7. Kongress des itSMF e.V.

• CIO
• IT-Leiter
• IT-Entscheider
• Prozessmanager
• IT-Consultant
• Projektleiter

Auf allen Ebenen der Öffentlichen Verwaltung (Bund, Land, Kommunen) wurden in den letzten Jahren die Weichen zur Konsolidierung der IT gelegt. Neben den technischen Herausforderungen müssen auch organisatorische Rahmenbedingungen gelöst werden. Ein kritischer Erfolgsfaktor ist der Aufbau einer strukturierten, steuerbaren Kunden-/Dienstleisterbeziehung. Grundvoraussetzung ist die Entwicklung eines einheitlichen Verständnises des Begriffes „Service“. Die Anforderungen der Kunden (Behörden, Kommunen) an die IT-Services müssen formuliert und mit dem IT-Dienstleister abgestimmt sein. Auf dieser Basis der Service Level Agreements erfolgt die Steuerung der IT-Services durch den IT- Dienstleister in Richtung interne IT-Bereiche, zugeordnete Dienstleister (Rechenzentren) oder externe Dienstleister. Dieser Prozess wird durch ein aktives Controlling der IT-Services sichergestellt. Der Pre-Workshop führt in die Gesamtzusammenhänge des SLM ein. Dabei werden auch die neuen praxisnahen, konkreten Ansätze von ITIL V3 erläutert. Anhand eines Praxisbeispiels erfolgt dann die Präzisierung in Form eines Service Level Agreements (SLA). Im zweiten Teil werden Möglichkeiten der Kontrolle der vereinbarten IT-Services durch IT-Kennzahlen erarbeitet.  Der Workshop befähigt die Teilnehmer die zentralen Komponenten des SLM aktiv zu gestalten und aufzubauen, um eine Kunden-/Dienstleister-Beziehung auf „gleicher Augenhöhe“ zu realisieren.